ビジネスマナー・ビジネスeメール/文書・電話応対・クレーム対応

「ビジネスマナー・ビジネスeメール/文書・電話応対・クレーム対応」の人材育成　～求められるスキル、教育について～

「ビジネスマナー・ビジネスeメール/文書・電話応対・クレーム対応」に必要な教育ついて

ビジネスに必要なマナーは、最低限、人間関係に支障を及ぼさないように行われる「暗黙のルール」から、お客様に感動を与える「接遇・おもてなし」まで幅広い意味で使われています。マナーを守ることができない社員が顧客と接したり、ルールに基づかないビジネス文書を送付した場合、お客様は企業そのものが「ルールを守ることができない会社」との印象を持ち、「仕事への信頼度」や「トップの人柄」まで、イメージがダウンする危険があります。このため、ビジネスマナーは全社員が広範囲にわたって知識をもち、それを実行できることが必要となります。

「ビジネスマナー・ビジネスeメール/文書・電話応対・クレーム対応」に必要な要素

マナー・接遇・ビジネス文書においては、ビジネスパーソン育成の第一関門である挨拶・名刺交換などの基本マナーの習得や、新入社員に苦手意識の強い電話・来客応対やビジネス文書に加え、近年、重要性を増しているビジネス文書やe-mailの書き方まで様々なビジネスシーンで使用する正しいルールを知り、行動できることが求められます。

マナー

マナーとは「他者を気遣う」という気持ちのスタートであり、相手を不快にさせないように個人個人が自発的に守るべき最低限のルールです。しかし、「他者を気遣う」ということよりマナーをマニュアル化し、マニュアルに沿って行動しているかどうかで「他者を気遣う」気持ちの善し悪しを判断してしまう場合があります。そういった傾向が強くなると、結果、命令や規範がなければ行動できない、マニュアルに載っていること以外の対応力に欠け、「考える」ことをしないといった弊害が見られます。マナーにおいてはルールに縛られすぎず、臨機応変に相手の気持ちを尊重して対応することが何よりも求められています。

接遇

接遇の「遇」の字を辞書でひくと「おもてなし」という意味が出てきます。「おもてなし」とは、お客様に接する心のありようのことであり、その場にお客様がいるいないにかかわらず、快適な空間を準備し、お越しをお待ちする心までもが含まれています。つまり、接遇という大きな輪の中の一部分に「接客」が含まれているともいえます。相手に対してただ丁寧に接するだけでなく、相手を思いやり、もてなす気持ちを持って対応することで、その出会いや瞬間においてお客様の五感と心に感動を与えるのことが、接遇には求められています。

ビジネス文書

社内・社外の関係者から信頼を得ながら効率的に仕事を進めるうえで、ビジネス文書作成力は不可欠なスキルです。口頭でのコミュニケーションと異なり、文書は証拠として明確に残ります。このため、誤解と失礼がなく確実に読み手に伝える文書を作成することが求められています。

マナーとしてのコミュニケーション

会社に利益をもたらす電話応対

「会社に利益をもたらす電話応対」を一言でまとめると、お客様の期待値を認識し、期待値以上を提供する応対となります。
１．お客様が何を求めているか（事実・感情）を把握し、適切に対応することで会社の利益の抜けや漏れを防ぐ対応
２．応対を通じて、お客様に「感じがいいな」と思っていただき、自社の企業イメージを高める。
３．期待以上の対応を行うことで、返報性の原理（人は他人から何らかの施しを受けた場合に、お返しをしなければならないという感情を抱く）が働き、顧客層が広がる。

ビジネスに必要なマナー・サービス・ホスピタリティー

「ビジネスマナー・ビジネスeメール/文書・電話応対・クレーム対応」に役立つ研修・セミナー例

ビジネスマナーと仕事のすすめ方

入社時の研修で学んだビジネスマナーですが、今でもしっかりと実践できているでしょうか？時間が経つにつれて良くも悪くも慣れてきて、ラフな対応になっていませんか？実際に上司やお客様から信頼され、成果を出しているビジネスパーソンは、皆正しいビジネスマナーを身につけ、当たり前のように実践しています。ライバル会社との競争に勝ち、お客様から選ばれるためには、魅力的な商品だけでなく正しいビジネスマナーを身につけた信頼できるビジネスパーソンである必要があるのです。
入社時に学んだビジネスマナーをもう一度見直し、ワンランク上の対応ができるように基本から応用までを、演習を通して実践的に学びます。

ビジネス文書・ｅメールの書き方とマナー

ビジネス文書の作成は得意ですか？近年、仕事上の文書作成に苦手意識のあるビジネスパーソンが増えているようです。プライベートの手紙やメールはスラスラ書けるのに、ビジネスシーンになると身構えてしまう…。実は、ビジネス文書は、ちょっとしたコツさえつかめば、早くわかりやすく書けるようになります。基本のルールやマナーがわかれば、応用がきくのです。
さまざまな演習に取り組みながら、社内文書・社外文書やメール作成の実践的なスキルを身につけます。書くことが楽しくなるようなヒントが得られます。

論理的な文章の書き方

論理的でわかりやすいビジネス文章・Eメールを書けるようになります。また、文章作成の準備から校正方法まで、伝わる文章を書くプロセスや、テンプレートを使ってスピーディに文章を仕上げるコツが身につけることができます。

会社に利益をもたらすワンランク上の電話・来客応対トレーニング

「おもてなし」の精神が浸透してきている現在、お客さまが求めるサービスのレベルは以前よりずっと上がっています。それだけに、お客さまにとって、電話や来客応対の印象は他社との比較となり、そのまま企業のイメージへとつながります。また、担当者としてお客さまに接する以外に、お客さまと担当者とをつなぐ仲介役を担う場合もあり、大きな責任を伴います。
「自分の応対で【自社の評価】が判断される」ことをしっかり認識し、「応対への責任感をもつこと」の重要性を指導した上で、「好印象を与える応対が自社の利益に貢献する」ことを伝えます。

ビジネスセミナーを探すエリア

ビジネスセミナーを探す

---

各分野に精通した専門の講師陣による実務重視のセミナー内容と社員教育に必要な体系的な階層別プログラムラインナップをご用意。最新情報をキャッチアップできるセミナーも随時開催中。

マナー・eメール/文書・電話・クレーム対応のセミナーを探す

セミナーサンプル

セミナーサンプルアコーディオンエリア

• ビジネスマナーと仕事のすすめ方

  1.研修の狙い

  入社時の研修で学んだビジネスマナーですが、今でもしっかりと実践できているでしょうか？時間が経つにつれて良くも悪くも慣れてきて、ラフな対応になっていませんか？実際に上司やお客様から信頼され、成果を出しているビジネスパーソンは、皆正しいビジネスマナーを身につけ、当たり前のように実践しています。ライバル会社との競争に勝ち、お客様から選ばれるためには、魅力的な商品だけでなく正しいビジネスマナーを身につけた信頼できるビジネスパーソンである必要があるのです。
  本セミナーでは、入社時に学んだビジネスマナーをもう一度見直し、ワンランク上の対応ができるように基本から応用までを、演習を通して実践的に学びます。特に、営業、販売などお客様と直接コミュニケーションをとる方にはおすすめです。

  2.プログラム内容

  １．第一印象の重要性
  　１）あなたの第一印象が相手を変える
  　２）多くの人を惹きつける3つの要素
  
  ２．誰からも好感を持たれる表情と姿勢
  　１）「笑顔」の効果とは
  　２）「笑顔」の表現方法
  　３）表情豊かになる！「表情エクササイズ」
  　４）全ては正しい姿勢から始まる！ 現状チェックと調整
  　５）毎日できる姿勢改善エクササイズ
  
  ３．シンプル＆クオリティの着こなし術
  　１）身だしなみの最大のポイント
  　２）スーツの着こなし術と髪型
  　３）清潔感、清涼感を出すクールビズの着こなし術
  　４）マナーをふまえて温かく装うウォームビズの着こなし術
  
  ４．ビジネス会話は社会人の必要条件
  　１）話し方の基本とは
  　２）敬語の使いわけ
  　３）敬語いろいろ
  　４）社内と社外の使い分け
  　５）聴き上手になろう
  
  ５．ビジネス応対、これができなきゃ失格です
  　１）ワンランク上の電話応対
  　２）来客応対の基本
  　３）案内の手順と席次
  　４）名刺の受け方・ 渡し方
  
  ６．仕事は「進め方」が何より大切
  　１）仕事の結果はダンドリで決まる
  　２）指示・ 命令の受け方
  　３）報告・ 連絡・ 相談（ホウレンソウ）
  
  まとめ・質疑応答

• ビジネス文書・ｅメールの書き方とマナー

  1.研修の狙い

  テレワークやリモートワークの促進など、働き方が多様化する中で、文書やe-メールで指示・報告をする機会は増加しています。相手に好印象を与え、自分が望む成果を手にいれるためには、相手にわかりやすい文章を作成する力が必要です。本セミナーでは、文書・e-メール作成の基本マナーやルール、相手に伝わる文章作成のポイント、さらには生産性の高い仕事を実現するためのコツを解説します。繰り返し演習を行い、効率的に文書やe-メールが作成できるようになるセミナーです。文書・e-メールでのアウトプットスキルを高め、働き方が多様化する中でも活躍できる人財を目指しましょう！ ご参加をお待ちしております。

  2.プログラム内容

  １．ビジネス文書の基本
  　１）今こそ求められる「書く力」
  　２）「ビジネス文書」「ビジネスメール」の目的とは
  　３）発信者責任主義を心得る
  　４）文書がもつ４つの特徴
  　５）ビジネス文書の種類
  　６）評価される文書の３原則
  
  ２．評価される文章のまとめ方
  　１）書く前に徹底的に考える
  　２）情報を論理的に整理してシンプルに伝える思考法
  　３）わかりやすい文章表現のポイント
  
  ３．社内文書と社外文書
  　１）基本形には理由がある
  　２）レイアウトと書体（フォント）選びのポイント
  　３）社内文書の書き方とポイント
  　４）社外文書の書き方とポイント
  
  ４．ビジネスメールのマナーとルール
  　１）メールは現代に不可欠なコミュニケーションツール
  　２）５つのポイントで伝わるメールを作成する
  　３）あなたのメールの現状チェック！　
  
  ５．開いてもらうためのタイトル　ＰＯＩＮＴ１：件名
  　１）徹底　１メール１用件主義
  　２）件名「３つのポイント」をクリアする
  　３）開封の順位を上げる「件名」のつけ方　
  
  ６．やり取り回数を減らす返信　ＰＯＩＮＴ２：返信
  　１）相手の仕事を止めない返信のマナー
  　２）２度読みさせない引用文の活用
  　３）使い分けが大事　ＣＣとＢＣＣ
  
  ７．コミュニケーションは受け手が主役　ＰＯＩＮＴ３：文章術
  　１）本文構成の「型」を押さえる
  　２）忘れてませんか？　宛名と名乗り
  　３）メールこそ大事、気がきく一言
  
  ８．迷惑をかけない添付ファイル　ＰＯＩＮＴ４：添付ファイル
  　１）送る前の準備
  　２）複数ファイルを送付する
  
  ９．定型処理で時短する　ＰＯＩＮＴ５：効率化
  　１）単語登録で時短する
  　２）ひな形（テンプレート）で時短する
  　３）署名でメール末尾に差をつける
  
  １０．実践！伝わるメール作成

• 論理的な文章の書き方

  1.研修の狙い

  パソコンやインターネット、メールなどのデジタルツールの台頭によって、ビジネスパーソンの「書く時間」は以前よりも格段に増えました。ところが、文章を書くことが苦手なために、仕事の効率や生産性を高められない人が少なくありません。
  本セミナーでは、文章を書く前の準備から、わかりやすい文章を書くポイント、文章テンプレートの活用法まで、あらゆるビジネス文章に応用できる基本とテクニックをお伝えします。演習に取り組みながら、実践的な文章作成スキルを身につけていきます。文章を書くことが「楽しい！」と思えるセミナーです。ぜひご参加ください。

  2.プログラム内容

  午前：論理的なビジネス文章の書き方　基本編
  
  １．文章作成の本質と効果
  　１）「伝わらない文章」を書くリスクとは？
  　２）「書き手視点」から「読み手視点」へのシフト
  　３）読む人の３つの反応レベル
  　　　＜１＞理解 ＜２＞納得　＜３＞共感
  
  ２．文章力を飛躍的に伸ばすエクササイズ
  　１）「書けない」が「書ける」に変わる思考法
  　２）書くための情報を洗い出す「自問自答術」【演習】
  　３）「５Ｗ３Ｈ」で情報を手元にそろえる
  
  ３．読む人に優しい＜文章テンプレート＞
  　１）冒頭で読む人に地図を渡す
  　２）列挙型テンプレートを使って書く【演習】
  
  ４．伝わる文章５つのポイント
  　１）一文一義で書く
  　２）具体的に書く
  　３）大事な情報を省略しない【演習】
  　４）同一情報はそろえて書く
  　５）見た目を読みやすくする
  　６）文章添削ワーク【演習】
  
  午後：論理的なビジネス文章の書き方　実践編
  
  ５．説得力が高まる＜文章テンプレート＞
  　１）結論の先延ばしは百害あって一利なし
  　２）結論優先型テンプレートを使って書く【演習】
  
  ６．書く材料を揃える情報収集アンテナの立て方
  　１）文章と料理の共通点とは？
  　２）脳科学・心理学でも実証済みの意識活用
  　３）９マス情報アンテナ収集術【演習】
  
  ７.論理的に伝わる２つの文章思考
  　１）ビジネスの成果を高める「数字思考」
  　２）伝わる文章に欠かせない「抽象⇔具体思考」
  
  ８．読む人の心を動かす＜文章テンプレート＞
  　１）なぜ、人はドラマに心を動かされるのか？
  　２）ハリウッド映画に学ぶストーリーのパワー
  　３）ストーリー型テンプレートを活用する【演習】
  
  ９．文章の完成度を高める推敲・校正のテクニック
  　１）「情熱」で書いて「冷静」で直す
  　２）文章を読み返すときの４つのポイント
  　３）「ぜい肉」が消える文章ダイエット法

• 会社に利益をもたらすワンランク上の電話・来客応対トレーニング

  1.研修の狙い

  「おもてなし」の精神が浸透してきている現在、お客さまが求めるサービスのレベルは以前よりずっと上がっています。それだけに、お客さまにとって、電話や来客応対の印象は他社との比較となり、そのまま企業のイメージへとつながります。また、担当者としてお客さまに接する以外に、お客さまと担当者とをつなぐ仲介役を担う場合もあり、大きな責任を伴います。本セミナーでは、「自分の応対で【自社の評価】が判断される」ことをしっかり認識し、「応対への責任感をもつこと」の重要性を指導した上で、「好印象を与える応対が自社の利益に貢献する」ことを伝えます。電話や来客応対の基本的なスキルだけでなく、好感度の高い応対のポイントを学び、新人からベテランまで、個々のスキルレベルのワンランク上を目指します。

  2.プログラム内容

  【電話応対トレーニング】
  １．会社に利益をもたらす電話応対とは　
  　１）あなたの印象が企業イメージを決める!
  　２）会社の印象ＵＰがもたらすもの
  
  ２．お客さまが「取引したい!」と思う好感度の高い電話応対とは
  　１）まずは電話応対の基本をマスター
  　　（１）電話の特徴
  　　（２）電話に出る際の５つの心構え
  　　（３）好印象を与える声やスピードは？
  　２）電話での自分の話し方を確認しよう
  　３）ビジネス言葉を理解し、使いこなせていますか？
  
  ３．ビジネス電話の受け方実習（１）
  　１）電話の受け方の基本　自分宛・取り次ぎ編　
  　　（１）自分宛
  　　（２）取り次ぐ場合
  
  ４．お客さまが好印象をもつ、ワンランク上の電話応対とは
  　１）声の好感度を上げる
  　２）お客さまの共感を高めるスキル
  　３）お客さまのニーズを引き出すコツ
  　４）好感度を上げるマジックワード
  
  ５．ビジネス電話の受け方実習（２）
  　１）電話の受け方の基本　不在対応編
  　　（１）席外し、電話中、会議・来客中、外出中、出張中
  　　（２）伝言メモ作成
  　　（３）こんな時どうする？
  
  【来客応対トレーニング】
  １．会社に利益をもたらす来客応対とは
  　１）なぜ来客応対が大切なのか？
  　２）お客さまが「取引したい」「いい会社だな」と思う来客応対とは
  　３）人は見た目が９割？　第一印象を良くするポイント
  　４）ビジネスシーンにおける身だしなみ
  
  ２．会社に利益をもたらす立ち居振る舞い
  　１）感じの良いあいさつの仕方、声のトーンとは
  　２）立ち方、お辞儀の仕方、動作はこうすれば美しく見える
  
  ３．お客さまに「また来たい」と言われるお出迎え～お見送り
  　１）お客さまをお迎えする準備　　
  　２）来客応対の基本的な流れ
  　３）名刺の受け取り方・取り次ぎのルール
  　４）心地よく、安心感を与えるご案内
  　　（１）通路、階段、エレベーター
  　　（２）ドアの開閉のマナー
  　　（３）座席位置のルール
  　５）こんな時どうする？
  　　（１）対象者がすぐに応接室へ行けない
  　　（２）お客さまが重なった時
  
  ４．お茶の出し方で自社の評価をアップする
  　１）食べ物・飲み物が与える印象は強い
  　２）お茶のセットの仕方と運び方の基本
  　３）美しいと思われる入室・退室の仕方・お茶の出し方
  　４）必ず覚えておきたいお茶を配る順番

　

定額制サービスを探すエリア

定額制サービスを探す

---

定額制クラブ （来場セミナー）

月額定額で定額制クラブのセミナーを受講できる社員教育サービス。

ビジネスマナー・ビジネスeメール/文書・電話応対・クレーム対応

詳しくみる

定額制クラブの詳細を見る

定額制Webセミナー （アーカイブセミナー）

月額定額で定額制Webセミナーを受講できる社員教育サービス。

ビジネスマナー・ビジネスeメール/文書・電話応対・クレーム対応

詳しくみる

定額制Webセミナーの詳細を見る

自社にあった研修支援を探すエリア

自社にあった研修支援を探す

---

お客さまのご要望に応じたカスタマイズ型のオーダーメイド研修を、自社内で実現できる社員教育サービス。

マナー・eメール/文書・電話・クレーム対応の研修プログラムを見る