ホスピタリティ研修
顧客志向を持ち、おもてなしの心・ＣＳ（顧客満足）マインドを向上し、お客様対応の質的向上を図る
研修の狙い
- ＣＳ（顧客満足）とは何かを理解し、自身の対応（ホスピタリティ）レベルを認識する
- お客様の信頼を得るための対応スキルを身につける
- 他社と差別化する一歩進んだホスピタリティの実現を目指す
プログラム
※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。
※時間の目安は10：00～17：00です。
1.お客様の気持ちを汲んだ対応
(1)CS（顧客満足）とは何か
(2)お客様が求めているレベル
(3)お客様との信頼関係を築くために必要こと
(4)ホスピタリティを実現するために大切なこと
(5)ＣＳのためにはＥＳも必要となる
2.私たちのホスピタリティレベルを確認する
(1)お客様と接する私たちの役割とは？【ワーク】
(2)私たちにとってのＣＳとは、最高のサービスとは何か【ワーク】
(3)お客様対応の自身の振り返り
①お客様対応にふさわしい表情・言葉遣い・話し方【ワーク】
②対応時の自身の強み・弱み
③自身のお客様対応の改善点
(4)お客様に喜んでいただける対応を考える【ワーク】
3.今求められる表現力
(1)第一印象を大切にする
(2)表情・滑舌トレーニング【トレーニング】
(3)相手の心に伝わる挨拶・お辞儀トレーニング【トレーニング】
(4)何気ない態度が相手に与えてしまう印象【ペアワーク】
(5)上質な言葉遣いを確認する【個人ワーク】
4.お客様との信頼関係を構築する
(1)相手の気持ちを理解する傾聴
(2)相手の立場になって考える
(3)アクティブリスニングで相手を知る
①話に耳を傾ける
②話を要約する
③心情を汲み取る
(4)ニーズを引き出す質問スキル
(5)アクティブリスニング演習【ペアワーク】
5.お客様が理解しやすい伝え方
(1)自分の考えを整理する
(2)伝えるときには想いをのせる
(3)相手との間合いを大切にする
(4)伝え方演習【ペアワーク】
6.自身のＣＳから組織のＣＳへのレベルアップ
7.ホスピタリティ向上のための行動宣言【ワーク・発表】
8.まとめ
・接遇・接客向上（電話・来客応対）トレーニング（木谷 さつき 氏）／大阪
・気がきく人のコミュニケーション＆仕事術（伊藤 久美子 氏）／東京
・傾聴力・質問力アップセミナー（荒尾 千春 氏）／大阪
・ビジネスマナーと仕事のすすめ方（戸松 晃子 氏）／東京
SMBCコンサルティングのホスピタリティ研修の特徴
まずはCS（顧客満足）やお客様の求めているレベルを理解し、自身の対応（ホスピタリティ）のレベルとの差異を認識するところから始めます。その上で、ホスピタリティを実現するために必要なスキルであるビジネスマナーやアクティブリスニングなどの対応スキルを身に付けます。社員一人ひとりがホスピタリティを実現することで、他社と差別化を図ることができ、会社単位での顧客満足度向上につなげることができます。
当社のホスピタリティ研修では、演習・ロールプレイを中心に行うため、研修で学んだことを実践ですぐに発揮いただけます。是非当社のホスピタリティ研修をご検討ください。
受講者の声
・顧客対応、社内のコミュニケーションですぐ実践できるものばかりでよかった。
・お客さまと話す機会が多い職種であるため、明日からすぐにでも役立てたいと思った。
・事例を交えていただき自社にどう活用するかイメージすることができた。
・相手に何を伝えたいのか整理して印象を良くするように心掛けたい。
・お客様視点に立った行動を心掛けたい。
・お客様が心地よい立ち居振る舞いをいかにするか課題を持ち帰りたい。
