クレーム対応研修
クレームに臨む心構えと一次クレーム対応の基本ステップを学ぶ
研修の狙い
- お客様の思いを理解し、クレームに対処する意識を醸成する
- クレーム対応の基本ステップを学び、二次クレームの削減及び対応時間の短縮を図る
- 悪質・ハードクレームへの対応法を理解し、企業リスクを軽減する
プログラム
※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。
※時間の目安は10：00～17：00です。
1.クレームの捉え方
(1)クレームは苦情ではない
(2)なぜクレームが起こるのか
(3)ＣＳ（顧客満足）とクレーム
(4)お客様の気持ちを理解した対応
①クレームの裏にあるお客様の心理とは？
②クレーム事例をもとに心理を考える【ディスカッション】
2.クレーム対応の基本的な考え方
(1)当事者意識を持って対応する
(2)組織としての対応を意識する
(3)マニュアルを超えたＣＳ対応
(4)理屈は通用しない
3.クレームの基本対応
(1)電話でのクレーム対応の留意点
(2)具体的なクレーム対応法
①クレーム対応のステップ
②ヒアリングのポイント
③共感のポイント
④謝罪のポイント・・・当方に非が「ある」場合と「不明」または「ない」場合
⑤質問のポイント
⑥調査・原因究明と解決策の提案のポイント
(3)短時間での解決法
(4)自社のクレーム対応ケーススタディ【事例演習】【ロールプレイング演習】
4.悪質クレームとハードクレームの対応
(1)悪質クレーマーの見分け方
(2)悪質クレーマーの初期対応法
(3)悪質クレーマー対応5つの柱
(4)ハードクレーマーの特徴
(5)タイプ別ハードクレーマーの対応法
(6)ハードクレーマー対応事例研究
(7)ロールプレイング演習
